Méthode d'audit qualitative. Analyse de la performance d'un service en terme d'expérience utilisateur. Permet de mettre en évidence des potentiels problèmes d'utilisabilité.
Utilisabilité définie comme « ce qui est facile ou pas à utiliser » puis avec ISO 9241-11:2018(fr). Associé à notion d'affordance.
Analyse des parcours utilisateurs : sont-ils cohérents, simples, y'a-t-il des points de bloquage ? De l'interface : navigation, formulaires, etc. De la structure du site en terme d'architecture de l'information.
L'audit est différent d'un test utilisateur puisque lors de l'audit ce n'est pas une personne utilisatrice qui est observé, c'est la personne auditrice experte qui effectue les parcours.
On peut toutefois aussi travailler avec des données utilisateurs et il est important d'en recueillir autant que possible. Exemples donnés : Informations issues de tests utilisateurs ; Données quantitatives (comme des taux de conversion, trafic, ventes, etc.); analyse de la concurrence (par exemple sous forme de benchmark.)
Audit courant et efficace, basé sur des critères précis et connus. Identification de points d'optimisations à l'issu de l'audit, ainsi que de potentielles nouvelles fonctionnalités.
Avantage proposés :
- identification de nouvelles opportunités
- aider à construire une nouvelle stratégie de conception pour améliorer l'UX
- proposer une expérience client pertinence sur l'ensemble des points de contact
- identifier les causes de pertes d'utilisateurs
- faciliter l'adoption du produit ou service en proposant des parcours simples et clairs.
« L’audit UX est donc une expertise qui présente de nombreux avantages et qui pointe des problèmes d'utilisabilité et d’expérience utilisateur.
Elle concerne un ensemble de points qui sont :
- Les attentes et besoins des utilisateurs ;
- La navigation de l’interface ;
- L’architecture de l’information de l’interface ;
- La clarté et compréhension des informations affichées ;
- L'UI (l'interface utilisateur). »
Acronyme CX : eXpérience Client